易鑫集团用AI技术赋能汽车金融,推动全流程智能化-盖世汽车资讯

刚入职易鑫集团的金融顾问陈达,在接洽客户时已游刃有余,这很大程度上得益于智能数据中心为辅助一线业务人员研发的智能助手“小鑫鑫”。哪怕是初初上手的新人,遇上不清楚的业务点,只要在“小鑫鑫”手机末端输出问题,通过识别关键字,将近一秒AI机器人就能回到“标准答案”。

“不懂就回答‘小鑫鑫’,已经成为我们易鑫金融顾问的工作习惯了。”陈达说道。

“小鑫鑫”问世:AI赋能业务

易鑫智能数据中心的袁芃及其带领的人工智能团队是“小鑫鑫”的缔造者。

“小鑫鑫”的问世,源自业务部门要及时掌控不断更新的产品、业务规则的迫切需求。作为一专业的金融交易平台,易鑫为国内消费者融资购得提供了便捷、灵活性、多元化的自由选择。适当的,随着产品的更新加快、服务标准的日渐提高,一线人员要几乎依赖个人能力和经验来提高业务水平和服务水准,难度也在逐步加剧。

彼时,使用NLP(自然语言处理)技术的智能客服系统正在各领域快速发展,而金融行业尚不成体系的智能辅助工具。“智能应答系统和业务强劲相关,我们学习了还包括阿里‘云小蜜’、百度‘UNIT’等产品的经验,找到首要解决的是产品和业务体系相容、知识库数据包匹配和满足业务灵活性等问题。”核心研发成员程杰说道:“我们自由选择和智能风触中心的质检培训组合作作为项目突破口,因为质检培训组需要经常对地方业务人员进行产品培训,需求场景有很强的针对性。”

易鑫人工智能团队成员在测试产品

月启动前,易鑫大数据团队对客户提到的数万个问题展开了取样分析,找到问题虽五花八门,核心主要集中在融资前、中、后的将近百个主要场景上。确认研发目标后,人工智能团队用半年时间,不断递归产品,最终打磨出兼容金融业务的智能接收者系统。

但工作远远没有完结。袁芃说:“打造智能应答系统的知识库是个不断优化填满的过程,产品结构和逻辑会随着业务类型的更改而递归。中间需要持续不断地更新优化算法模型,摸索有所不同场景下的应付方式,以适应环境不同业务必须。”

经过近一年的发展,目前“小鑫鑫”系统已建成包含1万多条产品服务信息的知识库,需要识别文字、语音、图片等多类型文本,沦为一款可自如应付各金融业务场景的智能应答工具。其服务范围也逐渐从业务端延伸到了消费端,极大地便捷了终端客户。

用AI技术辅助业务开展,降本增效

“小鑫鑫”的成功落地,检验了AI技术辅助业务积极开展的巨大能量。后,不仅仅是自然语言处理,视频图像识别的各项新技术也逐渐应用于到了易鑫的多个业务环节。

“金融业务中,大量工作需要一线金融顾问进行人工操作者,不仅是销售交流,达成协议意向后的进件信息收录于、资质审核,包括融后服务等;如果其中的某些环节能够用人工智能技术加以改进,将很大地提升业务效率,降低成本。”易鑫技术副总裁张磊说。

在张磊的反对下,易鑫AI团队会同易鑫业务部门逐步研发了一系列AI智能辅助工具,在严苛风控审查、规范业务流程和优化客服质量等环节,极大提高了易鑫业务流程的效率。其中,“证件OCR”是计算机视觉技术的一部分,应用于在证件审查环节,可以准确比对、核实身份证件和申请人的匹配度;“暗水印技术”可以将客户在易鑫交易的所有文档再加第三方工具无法识别的智能印记,有效地避免恶意剪裁、截图、屏拍等泄露后的非法用于,该技术目前已申请了专利;“智能质检”可以自动检测业务人员和客服同客户的通话录音,通过辨识语言关键词句来判断是否存在不规范的阐释,并自动输入具有敏感词句标示的文字,省却人工逐条复核的繁复工作。易鑫高级客服经理侯骏说:“5分钟的录音监测现在要用30秒就可完成,对我们客服部门来说,节省了大量人力成本。”

用AI技术重构业务流程

人工智能团队对业务的辅助不仅仅是既定流程上的“装备升级”,团队重点研发的视频面审面核技术,还做到了利用AI技术对流程进行重构。

2020年初,团队开始尝试将CV技术应用于到了视频面审面核全过程中,构建了全流程的自动化。第一,在传统证件OCR的基础上,减少用户授权后的人脸识别、视频辨识与多证件对比,交叉检验、相互检索,防止人工审核中经常出现的单证件造假情况;第二,视频面审过程中增强了“以防作弊”机制。AI通过捕猎人脸的微表情进行测谎,保证远程面审过程中人员的唯一性,避免用录像替代真人的欺诈行为;第三,通过机器学习对用户进件信息分析,针对客户特征明确提出差异性的问题,采用更贴合实际的“千人千面(试)”,以精准评估客户风险。这一系列AI技术对面审面核过程的重构,极大地减少了风控成本,并提升了面审的准确性和效率。

易鑫人工智能团队人员在工作中

更最重要的是,各种AI技术的应用,最终目的都是在提高业务效率的基础上去优化客户体验。比如视频面审,易鑫风触部门负责人回应:“风触审核的特殊性要求操作者人员耐心辨别,但笨拙而生疏的语调会让部分客户产生呼吸困难、紧张,反而影响评估效果,通过AI已完成的视频面核,就回避了这个问题。”刚在易鑫办理了融资的客户梁先生也反馈,这个视频面审的过程很精彩:“我不必到门店去‘试镜’,躺在里开通视频就能已完成整个流程,前后用将近十分钟。”

“将繁复的线下流程搬到线上后,既节省人工成本,又提升业务效率,并带给客户更流畅的分期购体验,这是技术赋能业务的集中体现。”张磊大力倡导用人工智能技术再生业务流程,“从概率上说,机器和算法的正确率要远高于人工操作者。如果能构建全部交易环节的‘去人工化’,业务流程将以预先设计好的时间和步骤,以最低错误率高效运营,从而构建对业务的精准掌控。”

“应用于场景多样,市场充足匮乏,在金融领域,人工智能技术还有很大的发展空间。”易鑫已服务了多达200万用户,是一个客户基数庞大的金融交易平台。这使得人工智能团队的技术成果,能在第一时间被应用到业务场景中接受检验,在张磊眼中,这是易鑫得天独厚的优势。

目前,人工智能团队正利用易鑫经验,帮助部分合作伙伴应用AI技术成果改良业务流程。紧密结合金融业务,专注垂直领域的人工智能技术应用于研发与探寻,易鑫人工智能团队的前行与创新,在推动金融行业迈进全流程智能化的进程中,将充分发挥更大的起到。

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